对于管理客户关系的详细分析

近日，《巴伦周刊》公布了最新的“全球最受尊敬公司”调查结果，苹果公司再度高居榜首，其次是IBM、麦当劳、亚马逊等。《巴伦周刊》全球最受尊敬百强公司调查基于道琼斯指数股票市值，并由美国116家专业投资机构投票产生。苹果公司之所以赢得专业投资者青睐，无外乎其涉及产品与人们的生活息息相关，同时又在市场占据主导地位，因此在榜单上一枝独秀。而其一路飙升的股价更激发出华尔街的投资热情。在21世纪知识经济体系下，公司生产的产品越来越面临着同质化的发展困境，消费者在同一商品的购买上面临着多项选择，使得公司客户的流动性非常大，而如何留住现有客户是21世纪公司发展面临的难题。
 
　　苹果公司原先只是一家以生产笔记本电脑的高科技公司，在中国乃至全球市场都没有较大的市场份额。然而近年来随着Iphone、Ipad等产品的发售，苹果产品逐渐被世人所熟知，也兴起了一群所谓的“果粉”。其实，在21世纪的知识经济环境下，客户关系不仅仅是一种购买或者消费关系。因此，企业应当进行广泛而有效的客户关系管理，特别是要加强客户忠诚度的管理，才能为企业创造更好的营销环境，为企业取得市场竞争的胜利创造条件。
 
　　客户关系管理是企业在全面了解客户的基础上进行资源整合和充满真情的创新服务，为客户提供最合理的价值和体验，满足客户个性化的需求，并建立起企业与客户之间互信、互利、双赢的一种新型管理机制。客户关系管理的指导思想是对客户进行系统化的研究，以便改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度并因此为企业带来更多的利润。而客户忠诚度是客户关系管理的一个重要组成部分，它是从客户满意概念中引出的，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
 
　　目前，国内企业在客户关系管理过程中往往面临着一些共性的困扰，这也是造成国内企业与国外企业重大差距的原因所在。首先，企业客户管理较为零散。由于国内民营企业的规模小、资金有限，很难建立自己信息化的客户管理系统;而且民营企业的家族治理比较普遍，组织计划薄弱。企业与客户之间没有建立一种稳固的关系，客户随时都存在流失的风险。其次，所面临的客户投诉较多。民营企业客户管理系统的诸多缺陷，导致客户抱怨得不到及时的处理和解决，从而使客户产生不满，致使客户满意度下降。最后，客户的忠诚度较低。民营企业在管理上存在很大的随意性，客户关系管理没有系统和规模，客户忠诚度在客户与企业的交往中，逐渐淡化和下降。再加上民营企业人才的频繁流失，带走了一部分忠诚的客户。然而民营企业很少注意到这一问题，也得不到及时的解决，导致客户忠诚度转移。
 
　　企业的“粉丝”战略是21世纪必不可少的销售策略，其不仅可以提高企业的销售利润，还可以增加企业的声誉资产。对于民营企业来说，效益是关键，企业的效益可分为长期效益和短期效益。客户忠诚度不仅可以提升企业的短期效益，而且被认为是企业取得长期效益的保障。80/20法则也指出企业的80%的利润来自20%的忠诚客户。权威专家研究表明，企业从10%最重要的客户那里获得的利润往往比从10%次要的客户那里获得的利润多5-10倍;忠诚的客户每增加5%，企业的利润就可以增加25%-90%，而且客户的终生价值在随着时间的推移而增长。同时，客户忠诚度的提升，加强了客户对企业的良好印象，为企业带来了很好的口碑传播，这在无形中增加了企业的品牌资产。